Gewaardeerde gasten

Het kost je ongeveer 4 minuten om dit artikel te lezen

“Goedenavond. Hartelijk welkom,” zegt de eigenaresse van het Japanse restaurant vrolijk. Mijn vriendin en ik zijn een zijstraat in het drukke centrum van Tokyo ingelopen. We hebben een houten schuifdeur opzij geduwd en zijn zojuist het etablissement binnen gestapt. De verlichting is niet bepaald sfeervol te noemen, maar het ruikt er heerlijk en de hele tent zit vol zakenmannen. Gehuld in hun traditionele werkbijen-outfit (wit overhemd, zwarte broek) slurpen ze kommen misosoep leeg, knagen ze gefrituurde lotuswortel van stokjes en proosten ze met grote glazen highball, een mix van frisdrank en whiskey.

Piss alley

Vanuit de open keuken in het midden van het restaurant krijgt de eigenaresse bijval. “Goedenavond,” roepen de koks één voor één. “Hartelijk welkom in ons restaurant,” roept een ober die achterin het restaurant een tafel schoonveegt. We steken twee vingers omhoog en vragen of er tussen de zakenmannen nog plek is voor twee hongerige bleekneuzen. Die is er en we krijgen een plaatsje aan de bar. De bar is om een open keuken heen gebouwd en alleen een dikke glazen plaat voorkomt dat we onder de vetspetters komen te zitten of onze wenkbrauwen kwijt raken door het uitslaande vuur onder één van de grote wokpannen. Er worden twee glazen koud water voor onze neuzen gezet en we krijgen een Engels menu in onze handen gedrukt: “Hai!”

Service als sales

We zijn net terug uit Japan, waar we drie en een halve week hebben rondgereisd. Zo’n rondreis vinden we allebei fantastisch. Je komt op plaatsen waar je nog niet eerder bent geweest, ziet van alles voor de eerste keer, eet de gekste dingen en krijgt een idee van een totaal andere cultuur. Dat laatste vind ik het meest fascinerende aan zo’n grote reis. Vanuit mijn vak vind ik het leuk om te ervaren hoe er in zo’n andere cultuur wordt omgesprongen met zaken als marketing, sales en klantbeleving. Op dat vlak kunnen wij nog wel iets van de Japanners leren.

These girls are promoting their asses off

Verkopers – in de traditionele zin van het woord – zijn de Japanners niet. Weliswaar vinden ze het geen enkel probleem om mooie, jonge meisjes in cheerleaderskostuum in de etalage van de lokale Kruidvat neer te zetten, zodat zij daar de nieuwste wit-maak-zeep of stofmaskertjes kunnen aanprijzen. Verkooppraatjes op straat hoor je nauwelijks. Zelfs de zongebruinde jongens die toeristen met hun riksja’s van A naar B brengen, zijn zeer bescheiden. Dat past volgens mij ook bij de Japanse cultuur, waarin alles volgens (ongeschreven) regels gaat, er nooit ergens teveel voor wordt betaald en fooitjes uit den bozen zijn.

Als service echter het nieuwe sales is, dan doen Japanners het fantastisch!

Dankzij de vriendelijke begroetingen in restaurants en winkels voel jij je echt een gewaardeerde gast. De Japanse vriendelijkheid lijkt ook oprecht en stopt niet – zoals bijvoorbeeld in de VS – op het moment dat een transactie is voltooid. Het is ons meerdere malen overkomen dat we door een restauranteigenaar zijn uitgezwaaid, totdat we uit het zicht verdwenen waren. En een fooi wordt ook niet verwacht. Sterker nog: dat is een regelrechte belediging. Je krijgt lekker eten voor een eerlijke, vaste prijs. Meer dan waardering is niet nodig en een welgemeende “Oishi des!” is de beste waardering die je kunt geven.

In het openbaar vervoer is dat niet anders. Ook daar voel jij je een gewaardeerde gast. Je meldt je bij een loket en laat weten waar je naartoe wilt. De in een wit overhemd (uiteraard…) gehulde loketbeambte gaat direct voor je aan het werk. Via allerlei ogenschijnlijk archaïsche systemen wordt in razend tempo de beste optie voor je geselecteerd. Zelf hoef je nergens over na te denken. Je krijgt gewoon de optie aangereikt die voor jou de allerbeste is, betaalt en loopt naar het perron. Bij het hek waarop jouw wagonnummer staat, wacht je rustig tot de trein arriveert.

Taking the shinkansen from Hiroshima to Kumamoto

In de trein, die op de seconde nauwkeurig is vertrokken, ben je meer gast dan passagier. Conducteurs lopen regelmatig langs, maar kaartjes worden nauwelijks gecontroleerd. Het lijkt erop alsof ze vooral willen checken, of jouw reis nog wel volledig naar wens verloopt. Overigens buigen de conducteurs eerst naar hun gasten, voordat ze een coupé binnenstappen. Hetzelfde doen ze, als ze de coupé weer uitgaan. De deur wordt geopend, ze stappen er doorheen, draaien zich om en buigen naar de reizigers. Pas daarna lopen ze verder naar de volgende coupé om dit ritueel te herhalen.

De kracht van processen en de massa

Net als een fabriek van Toyota, lijkt het openbare leven in Japan een geoliede machine. Processen, zoals de treinreis van Tokyo naar Hiroshima of een tempura diner in een restaurant, zijn zoveel mogelijk geoptimaliseerd. Taken worden zo efficiënt en effectief mogelijk uitgevoerd. Tegelijkertijd is er veel oog (en met name respect) voor de klant, de gewaardeerde gast die het proces stap voor stap doorloopt.

The famous Shibuya crossing

In een koffiebarretje in Tokyo hebben we hierover een gesprek met Luis. Na twintig jaar heeft deze Spaanse ontwerper en tekenaar Amsterdam verruild voor Tokyo. Hij woont er inmiddels ruim vier jaar. “De kwaliteit van leven is hier veel hoger,” zegt Luis, “Alles is beter georganiseerd en daardoor is de kwaliteit van veel producten en diensten gewoon beter dan in Nederland.” Als we vragen hoe dat kan, vertelt hij dat Japanners van oudsher gewend zijn om samen te werken. “Het individu is hier minder belangrijk. Dat is al heel lang zo. In dit land wordt veel rijst verbouwd en dat kun je niet alleen. Je moet samenwerken.”

In de loop der jaren zijn processen verder geoptimaliseerd en dat is mooi. Nadeel is echter dat er weinig ruimte is voor improvisatie. Buiten de gebaande paden treden is lastig. Dat zie je in de werkcultuur, waar je zonder vragen te stellen doet wat men van je verwacht en je letterlijk eerst dronken moet worden om iets van emoties te mogen tonen. We merkten het ook in de koffietent waar we met Luis zaten. Hij kwam binnen terwijl wij aan het bestellen waren. Onze bestelling was al doorgegeven en daar kwam die van Luis bij. Onzichtbare paniek en chaos waren het gevolg. Er werd geen “nee” gezegd, maar we hebben wel drie kwartier moeten wachten, voordat onze bestelling uiteindelijk compleet voor ons stond.

Denk eens wat minder aan jezelf

In Nederland is het individu erg belangrijk. Weliswaar is dat in de VS nog veel meer het geval, maar ook bij ons is iedereen belangrijk en worden we opgevoed met het idee dat jij van je leven kunt maken wat je zelf wil. Dat het leven maakbaar is, klopt natuurlijk tot op zeker hoogte. Dat idee leidt soms echter ook tot behoorlijk egoïstisch gedrag. Van de Japanners die wij tijdens onze reis zijn tegengekomen, heb ik geleerd dat het soms goed is om wat minder aan jezelf te denken. Het proces en de massa voorop plaatsen en niet teveel naar je eigen belang kijken. Oh… En respect hebben voor anderen en deze waardering ook laten zien.

Nu alleen nog proberen vol te houden 🙂

Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY

Summary
Gewaardeerde gasten
Article Name
Gewaardeerde gasten
Description
Het openbare leven in Japan lijkt een geoliede machine. Reizigers of restaurantbezoekers zijn gewaardeerde gasten die een soepel proces doorlopen.
Author
Publisher Name
JochemKoole.nl
Publisher Logo
Gepubliceerd op: 10 oktober 2017