Iedereen aan de marketing, sales en service

Het kost je ongeveer 3 minuten om dit artikel te lezen

Binnen B2B-bedrijven werken over het algemeen zeer deskundige professionals; advocaten, belastingadviseurs, consultants, productspecialisten, beleidsmedewerkers of BIM-modelleurs. Deze mensen zijn in de regel aangenomen vanwege hun professionele kennis en kunde, niet vanwege hun communicatie- of marketingvaardigheden. Toch kunnen zij allemaal een (essentiële) bijdrage leveren aan de marketing-, sales- en servicedoelstellingen van hun organisatie. Ook als zij slechts een beperkte hoeveelheid tijd beschikbaar hebben. De achterliggende gedachte, lees je in dit artikel.

Niet 3 afdelingen, maar 4 fases

Marketing, sales en service. Binnen de meeste bedrijven zijn het op zichzelf staande en afzonderlijk van elkaar opererende afdelingen; gesloten silo’s waarin marketeers leads creëren, sales-mensen leads converteren naar klanten en service-medewerkers klanten proberen te behouden. Vanuit het bedrijf gedacht is dit misschien niet eens zo heel vreemd. Immers op iedere afdeling zijn medewerkers met andere dingen bezig. Efficiënt om die bij elkaar te zetten. Vanuit de klant beredeneerd is het echter vrij bizar. Immers de klant wordt dan misschien eerst als lead gekwalificeerd, het is niet zo dat zij als persoon ineens verandert op het moment dat zij klant wordt. Het is slechts de relatie tussen de klant en het bedrijf die verandert. Of – zoals bij veel B2B-bedrijven – de relatie tussen de klant en een deskundige medewerker.

Allyze - 3 afdelingen

Wil je als (B2B-)bedrijf succesvol(ler) zijn in jouw marketing-, sales- en service-inspanningen dan zal je dus niet jouw interne organisatiestructuur als uitgangspunt moeten nemen, maar vooral de (potentiële) klant centraal moeten stellen. Die (potentiële) klant doorloopt grofweg 4 fases.

Voordat iemand überhaupt overweegt om jouw producten of diensten af te nemen, moet hij zich eerst bewust worden van zijn eigen bedrijfsuitdaging (fase 1). Zijn omzet loopt bijvoorbeeld terug, hoogstwaarschijnlijk omdat een concurrent een deel van haar werkzaamheden heeft geautomatiseerd, waardoor zij haar diensten veel scherper aan kan bieden en een deel van de markt wegkaapt.

Laat jouw dienstverlening er nu net op gericht zijn om mensen te helpen hun werkzaamheden te automatiseren. Aan jouw organisatie nu de schone taak ervoor te zorgen dat de potentiële klant, die zich inmiddels bewust is geworden van zijn eigen bedrijfsuitdaging, jouw bedrijf en de oplossing die jij aanbiedt overweegt af te nemen (fase 2).

In het daarop volgende meest positieve scenario gaat de potentiële klant daadwerkelijk over tot aankoop en wordt hij officieel klant (fase 3). Hoera! Er is nieuwe business gegenereerd. De vlag kan uit. Maar laten we niet vergeten, dat het echte werk nu pas begint. Jij gaat jouw producten en diensten implementeren en vanaf dat moment wordt er service verleend (fase 4).

Allyze - 4 fases

Er wordt altijd veel gesproken over het opbouwen (en versterken) van relaties tussen klanten en bedrijven. Maar laten we eerlijk zijn: in de B2B-wereld gaat het veel meer om een relatie die de (potentiële) klant opbouwt met een deskundige medewerker, dan om de relatie met de organisatie. Natuurlijk, het bedrijf heeft een bepaalde reputatie en het merk dat zij voeren een bepaalde waarde. De kennis en kunde van de professionals die binnen een bepaalde business unit werken en de relaties die deze mensen met hun (potentiële) klanten aangaan, zijn vaak essentiële factoren als het gaat om het gunnen van opdrachten.

Wil een organisatie haar medewerkers aanmoedigen om een bijdrage te leveren aan marketing-, sales- en servicedoelstellingen, dan zal zij haar medewerkers vooral moeten ondersteunen bij het opbouwen en versterken van zakelijke relaties met (potentiële) klanten. Naast telefoon, e-mail en face-to-face meetings, zijn social media hiervoor uitermate geschikte middelen.

Allyze - Sterkere relaties

Op 2 manieren langs 3 assen

Zakelijke relaties met (potentiële) klanten opbouwen en versterken kan online op 2 manieren:

  1. Door te luisteren naar (potentiële) klanten
  2. Door jezelf, jouw kennis en kunde laten zien

Als je werkt als marketing-, sales- of service-professional, help jij jouw collega’s om dit via hun eigen social media accounts te doen. Andere professionals gaan er zelf mee aan de slag. Welke social media jij ook gaat inzetten om online relaties op te bouwen en te versterken, dit kan altijd langs 3 assen:

  1. Op je profiel kan jij jezelf, jouw kennis en kunde laten zien
  2. Via jouw netwerk / de zoekfunctionaliteit kan jij luisteren naar (potentiële) klanten
  3. En ook met behulp van content, oftewel informatie die waardevol is voor jouw doelgroep(en), kan jij meer van jezelf, jouw kennis en kunde laten zien

Wat je ook gaat doen, het is essentieel om altijd jouw (potentiële) klant in het achterhoofd te houden. Je zal een goed beeld van hem moeten hebben: Wie is hij? Wat houdt hem bezig? En tegelijkertijd moet je weten in welke van de vier hierboven genoemde fases zij zich bevindt: Is zij zich bewust van de uitdaging binnen haar eigen organisatie? Is zij bekend met jouw organisatie en de oplossing die jij haar kan bieden? Kan zij intern voldoende draagvlak krijgen om met jouw oplossing aan de slag te gaan? Is jouw oplossing geïmplementeerd en biedt deze inderdaad de verwachte uitkomst?

Voor iedere fase waarin de (potentiële) klant zich bevindt, zijn andere elementen in jouw profiel nodig, zal je andere content moeten maken om mensen over te halen een volgende fase in te gaan en zal je op een andere manier gebruik moeten maken van jouw netwerk en de zoekfunctionaliteit.

Om je op weg te helpen, heb ik een aantal tipsheets gemaakt:

Download ze voor jezelf of voor jouw collega’s en ga er vandaag nog mee aan de slag! Vragen of opmerkingen lees ik graag terug als reactie op dit artikel.

Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY

Gepubliceerd op: 5 oktober 2015