Binnen anderhalve week was het verkocht: ons appartement in Amsterdam. Ruim boven de vraagprijs, zoals vandaag de dag blijkbaar gebruikelijk is in de hoofdstad. Het is een verkopersmarkt, waarin het lijkt alsof je elke willekeurige vierkante meter toch wel verkocht krijgt. Zolang het netnummer van de woning maar 020 is natuurlijk… Toch was ik erg blij met de professionele hulp van onze makelaar: Godfried. Voor de verkoop hebben we erg prettig met hem en zijn team samengewerkt.
Uitdaging & context
Godfried is een zakelijke dienstverlener. Het enige dat hij kan verkopen, is zijn kennis en kunde. Hij onderscheidt zich van andere makelaars door de manier waarop hij zijn kennis en kunde aanbiedt. En door de manier waarop hij met zijn klanten samenwerkt. Hetzelfde geldt voor mij en hetzelfde geldt voor mijn klanten; over het algemeen ook allemaal zakelijke dienstverleners.
De uitdaging met diensten is alleen dat je ze niet kunt leveren. Een uurtje BTW-advies of een middagje omgevingsrecht slaan op zichzelf natuurlijk helemaal nergens op. Hoewel dit soms wel wordt verwacht, bestaat er niet zoiets als een pakketje diensten dat – na levering – uitgepakt kan worden en op magische wijze leidt tot de gewenste oplossing.
Pas als de dienstverlener een duidelijk beeld heeft van de vraag / uitdaging van de klant en de context, kan hij bekijken welke diensten het beste zouden kunnen leiden tot de gewenste oplossing. Vervolgens is het bij elk adviesuurtje en bij ieder gebruikt model weer kijken of je dichter bij de oplossing bent gekomen. Dat kan alleen als je samenwerkt.
Samen
Ook het afgelopen jaar heb ik weer aan verschillende mooie projecten mogen werken. Heel eerlijk: dat ging de ene keer beter dan de andere keer. De projecten waar ik het meeste plezier in had en waarin de beste resultaten werden geboekt, waren projecten waarin ik echt met mijn klanten kon samenwerken.
Ze zagen mij niet als iemand die een trucje kwam doen, maar als een adviseur die ze konden vertrouwen. Door dat vertrouwen stelden mijn klanten zich open en kon ik – samen met hen – tot de daadwerkelijke uitdaging komen. Vervolgens gingen we samen aan de slag om de best mogelijke oplossing te realiseren. Natuurlijk had ik specifieke kennis en kunde waar mijn klant behoefte aan had. Zonder hun input was deze kennis en kunde echter totaal waardeloos. Alleen samen konden we tot oplossingen komen waarmee mijn klanten daadwerkelijk geholpen waren.
De samenwerkingsschaal van Flikkema
Meindert Flikkema is associate professor Consulting, Services & Innovation aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Toen ik afgelopen zomer met hem over bovenstaande sprak, was hij het die zei dat je diensten helemaal niet kunt leveren. Volgens Meindert zou je ieder project moeten kunnen wegen op een soort samenwerkingsschaal.
Aan de ene kant van die schaal staat levering. Je gooit iets over de schutting en iedereen hoopt er het beste van. Soms pakt het goed uit, maar dat berust meer op de toevalligheid dan op iets anders. Aan de andere kant staat cocreatie. Dienstverleners en hun klanten werken samen aan het ontdekken van de echte uitdaging en het vinden van de beste oplossing. Ze vertrouwen elkaar, erkennen dat ze elkaar nodig hebben en investeren beiden evenredig in het project.
Consultants zijn hier over het algemeen redelijk goed in. Hoewel ze soms zo verliefd zijn geworden op een eigen oplossing, dat ze vergeten dat deze niet voor iedereen werkt. Ik kijk ook even kritisch naar mezelf… Andere zakelijke dienstverleners zijn zo met hun vak bezig, dat ze soms voorbij gaan aan de klant. Dat is ook niet zo gek, als je bedenkt dat er in hun opleidingen en werk vooral wordt gekeken naar vakinhoudelijke, technische vaardigheden. Er is vaak weinig ruimte voor andere (zachtere) vaardigheden. En dat is een probleem.
Keiharde soft skills
PwC vroeg 3.200 CEO’s in 90 landen waar zij zich zorgen over maken, zo lezen we op Consultancy.nl. Maar liefst 80% laat weten dat ze bang zijn dat hun mensen niet over de juiste vaardigheden beschikken. “Het gaat dan over zowel een gebrek aan functionele, digitale vaardigheden die kunstmatige intelligentie en automatisering mogelijk maken als over de typisch menselijke capaciteiten zoals creativiteit, empathie, nieuwsgierigheid en aanpassingsvermogen.”
Die “menselijke capaciteiten” worden ook wel “soft skills” genoemd: “domeinonafhankelijke vaardigheden die gebruikt kunnen worden om prestaties op het werk te verbeteren,” volgens een artikel dat Meindert me stuurt. Daarmee klinken ze mij allerminst soft in de oren. Zeker als ik lees dat het woord vaardigheid ook “iets van meesterschap of expertise” in zich heeft.
Ik moet denken aan de sportschool. Niet omdat ik er – dankzij de verhuizing, geklus en een vakantie – al te lang niet meer geweest ben, maar vooral als analogie. In een goede sportschool lopen een aantal meesters en experts rond: de (personal) trainers. Op het moment dat je lid wordt van zo’n sportschool heb je vaak met één van hen een intakegesprek. Samen praat je over jouw doel. Dat kan te maken hebben met gewichtsverlies, maar ook met het ontwikkelen van spiermassa of het verbeteren van je conditie. Voor het behalen van ieder doel gebruik je dezelfde spiergroepen. De manier waarop je de spieren binnen die groepen gebruikt, is echter totaal verschillend en afhankelijk van je doel.
En zo is het ook met zogenaamde soft skills. Het zijn essentiële vaardigheden, die belangrijk zijn voor iedere professional. Het mooie van vaardigheden is dat je ze – net als je spieren – kunt ontwikkelen. Als je een duidelijk doel voor ogen hebt, kun je samen met een meester of expert kijken binnen welke categorie – spiergroep – jij welke vaardigheden moet gaan ontwikkelen. Het resultaat is dan een soort persoonlijk leerplan – trainingsschema – waarmee jij de vaardigheden ontwikkelt die nodig zijn om je doel te verwezenlijken.
Een wereld te winnen
Leveranciers bestaan niet en diensten kun je niet leveren. Als zakelijke dienstverlener kun je mensen alleen helpen als ze met je willen samenwerken. Samenwerken is spannend en zeker niet makkelijk. Er zijn bepaalde vaardigheden voor nodig. Vaardigheden die je kunt ontwikkelen. Er gebeurt op dat vlak van alles binnen verschillende bedrijven. Zij bieden hun medewerkers trainingsprogramma’s aan of organiseren workshops voor hun klanten. Uiteraard blijven opleiders ook niet achter. Aan de VU, waar Meindert doceert, kun je allerlei vaardigheden ontwikkelen. Tegelijkertijd is er nog een wereld te winnen. Het lijkt me mooi om daar een steentje aan bij te dragen.
Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY