Microsoft Nederland is één van de organisaties die het potentieel en het belang inziet van de online sociale netwerken van al hun medewerkers. En Microsoft is een organisatie die hun medewerkers actief ondersteunt in het gebruik van deze kanalen.
In oktober 2012 werd Windows 8 gelanceerd in Nederland. Voor Microsoft was dit een belangrijk moment om via sociale media in gesprek te gaan met bestaande klanten, die als eerste de overstap maakten naar het nieuwe besturingssysteem. Er werd een fysieke ruimte ingericht op het hoofdkantoor op Schiphol: het Sparklab. Dagelijks konden verschillende medewerkers in het Sparklab terecht om te leren, hoe zij online in gesprek kunnen gaan met de klanten van Microsoft.
Al het enthousiasme, alle frustraties en alle andere gevoelens die online door klanten werden gedeeld, werden met behulp van een monitoring tool (Coosto) binnen gehaald en toegewezen aan een medewerker. Hij of zij beantwoorde de klant vervolgens vanuit zijn of haar eigen Twitter- of Facebook-account. Om sommige vragen te beantwoorden werd door de medewerkers nieuwe content gecreëerd. Zij maakten bijvoorbeeld een presentatie waarin de designkeuzes worden toegelicht of een visuele weergave van de meest opmerkelijke Tweets over Windows 8.
In drie maanden tijd werden er 2.000 conversaties gevoerd, er werden ruim 30 stukken content gecreëerd en de aard van de online conversaties werd positiever: klanten werden niet alleen een stuk wijzer over Windows 8, maar ook hun tevredenheid over Microsoft nam toe. In Nederland scoorde Microsoft uiteindelijk substantieel beter op alle merkcomponenten dan omringende landen, waar geen sociale media waren ingezet bij de introductie van Windows 8.
Microsoft Nederland is wat mij betreft één van de organisaties die social business echt begrijpt. Met het Sparklab rondom Windows 8 hebben ze in korte tijd 10% (!) van hun medewerkers getraind om via hun eigen sociale netwerken te luisteren naar klanten en met hen in gesprek te gaan. Prachtig, maar wat Microsoft betreft pas het begin. Zij willen echt een conversation company worden en dat was ook de reden dat Stéphan Lam mij vroeg om hem te helpen met drie inspiratiesessies in de eerste week van september. Iets waar ik maar al te graag ‘ja’ op zei.
Tijdens de Sparkling week organiseert Microsoft uiteenlopende sessies voor haar medewerkers. De sessies die ik mocht verzorgen, zijn bedoeld om hen te leren via hun eigen sociale kanalen te luisteren naar wat klanten, potentiële klanten en relaties over Microsoft zeggen.Waarom het belangrijk is om online goed te luisteren en op welke manier jij dit kan doen via jouw eigen sociale kanalen, heb ik samengevat in onderstaande video. Ik hoop, dat deze video nuttig voor je is. Laat het weten door een reactie achter te laten, de video te ‘liken’ of hem te delen met jouw netwerk.
Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY
