Klantenservice; daar kunnen sommige bedrijven nog heel wat over leren. Van een partij als Amazon bijvoorbeeld. Zij hebben hun klantenservice dik op orde.
De afgelopen tijd zijn er een paar akkefietjes voor gevallen, waardoor ik nogal teleurgesteld ben geraakt in de klantenservice van een aantal bedrijven.
Zo was er een taxichauffeur die meer geld wilde hebben dan de vaste ritprijs en een taxibedrijf dat hier nogal lauw op reageerde. Ook was er een installatiebedrijf dat geen zin had om onze CV-ketel te komen repareren, maar wel bleef beloven dat ze contact zouden opnemen. Resultaat: een ontevreden klant (ik) en een lage Net Promoter Score voor het betrokken bedrijf: “Zou u de taxicentrale / het installatiebedrijf aanraden aan uw vrienden?” – “Absoluut niet!”
Gelukkig kan het ook anders.
Regelmatig bestel ik Engelstalige boeken en spelletjes voor mijn Xbox bij Amazon in het Verenigd Koninkrijk. Waarom? Met name, omdat de boeken en spelletjes een stuk goedkoper zijn als je ze in Groot Brittannië koopt. Sinds gisteren heb ik er nog een andere reden bij: de goede klantenservice van Amazon.
Wat gebeurde er precies? Vorige week had ik een boek (Social Media Metrics) en een game besteld. Beiden zouden vrijdag of zaterdag bij mij thuis worden afgeleverd. Via Track & Trace wist ik dat het pakketje vorige week woensdag al bij PostNL was aangemeld, dus besloot ik eerst contact met hen te zoeken. Ik probeerde de PostNL webcare account op Twitter. Een reactie liet even op zich wachten, maar uiteindelijk had ik contact. Enigszins amicaal werd ik doorverwezen naar de afzender die het pakketje wel had aangemeld, maar nog niet had aangeleverd.
Via de website liet ik Amazon weten, dat mijn pakketje niet was aangekomen, terwijl ik dat wel had verwacht. Binnen een paar uur had ik reactie via de mail. Deze mail was erg goed vanwege een aantal redenen:
Allereerst wordt er empathie getoond: “From your email, I understand that you have not yet received the order. I am sorry for the inconvenience this has caused you.”
Vervolgens wordt het probleem positief gepositioneerd: “I appreciate the time you have taken to bring this to our attention.”
Daarna wordt een oplossing geformuleerd: “I would in this case ask that you kindly wait until July 30, 2011. (…) To try to compensate you for the trouble, I’ve requested a refund (…) for the delivery charges. (…) Amazon.co.uk takes full responsibility should your order not arrive by the date above.”
Deze communicatietechniek is bekend als EPO (empathie – positief – oplossing) en is het favoriete model van Steven Van Belleghem de auteur van De Conversation Manager. Dat het werkt, blijkt voor mij nu in de praktijk. De email is geschreven in de ik-vorm, persoonlijk ondertekend en biedt ook de mogelijkheid voor eventuele follow up, mocht de uitleg onvoldoende zijn. De verzendkosten werden een paar uur later direct aan mij terugbetaald. Door de email en snelle actie van Amazon voel ik mij begrepen, is mijn vertrouwen in het bedrijf niet beschadigd, blijf ik met plezier bij hen bestellen en kan ik volmondig “Ja!” antwoorden, als mij wordt gevraagd of ik Amazon zou aanraden aan vrienden of familie.
Wat zijn jullie positieve / negatieve ervaringen met (online) klantenservice?
Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY
