Dankzij Bram Boertjes van Yacht zat ik dinsdagavond bij eFocus om mee te denken over de inhoud van #TSC14 – oftewel The Social Conference; dè conferentie over de impact en toekomst van sociale media binnen de zakelijke wereld, die op donderdag 13 februari 2014 (het duurt nog even…) wordt gehouden in Amsterdam.
Tijdens onze brainstorm draaide het vooral om de mogelijkheden van sociale media voor marketing-, PR- en communicatiedoeleinden. We kwamen er al snel echter, dat het nut en de functie van sociale media voor B2C en B2B bedrijven nogal verschilt. De inzet van sociale media voor marketing- en communicatiedoeleinden binnen een B2B organisatie is heel waardevol en eigenlijk ook heel logisch is. Binnen dit soort bedrijven zijn relaties namelijk essentieel voor het doen van zaken.
Ik snap, dat het ook voor Coca Cola (om maar een merk te noemen) heel belangrijk is, dat hun klanten tevreden zijn. Daar gaat het er echter met name om dat alle klanten (meer een groep dan een verzameling individuen) lekker Coca Cola blijven drinken. Binnen een B2B organisatie doen mensen in de eerste plaats zaken met David, Hans of Sandra. Ze lossen samen met hen een probleem op en als ze een vraag hebben, stellen ze die gewoon rechtstreeks aan David, Hans of Sandra. Als je zo’n soort relatie met jouw klanten hebt, zijn sociale media ideale middelen om veel 1 op 1 relaties met die klanten te onderhouden. Voor Coca Cola is dat heel anders…
Een flesje cola, kipburger, biertje of pak wasmiddel wordt namelijk gewoon verkocht door Coca Cola, KFC, Heineken of Albert Heijn en niet door dat leuke, licht getinte meisje uit de reclame of die olijke supermarktchef. Je kan je afvragen, of het voor dit soort merken zinnig is om hele online communities op te tuigen op populaire sociale netwerken om vervolgens dagelijks interessante, liefst grappige content te creëren en te delen met een heel klein clubje van hun totale, wereldwijde klantenbestand. 50.000 Likes op Facebook lijkt heel veel, maar als je nog 20 miljoen andere klanten hebt, kan jij je afvragen of zo’n pagina vol dure content echt substantieel bijdraagt aan jouw bedrijfsdoelstellingen.
Is het dan helemaal niet zinnig voor grote merken om werk te maken van sociale media voor marketing- en communicatiedoeleinden? Dat denk ik wel, maar misschien beter op lokaal niveau. Het inzetten van sociale media heeft wat mij betreft voornamelijk te maken met het onderhouden van 1 op 1 relaties (de klant echt centraal stellen en met hem / haar in gesprek gaan) en het toevoegen van waarde. Op lokaal niveau is dat nog wel te doen. Ik zou het niet vervelend vinden als Heineken weet dat ik veel door de Amsterdamse grachten vaar en mij via een Tweet wijst op een verkooppunt van koude biertjes langs de waterkant of als de Albert Heijn waar ik op zaterdag mijn boodschappen doe mij via Facebook vertelt dat ze deze zaterdag gesloten zijn, maar dat ik wel terecht kan bij een filiaal 300 meter verderop.
Dit betekent echter ook dat kleine ondernemers op lokaal niveau de strijd aan kunnen gaan met grote merken. In de hospitality en de retail branche zie je dit gebeuren. De Rotterdamse koffietent Cappucino besloot gratis rookworsten bij de koffie te doen, toen het Hema-filiaal 50 meter verderop ’s middags koffie en iets lekkers aan de man begon te brengen voor € 1,-. Het resultaat: een flinke dosis positieve aandacht in lokale en landelijke media, zowel online als off line. Petra de Boevere is een ander bekend voorbeeld. Zij concurreert op landelijk niveau met slijterijen en wijnhandelaren door grote bekendheid te verwerven voor haar zeeuwierjenever en andere producten. Ook in de B2B dienstverlening zie je dingen gebeuren. Het relatief kleine advocatenkantoor Dirkzwager uit Arnhem weet zich groots in de kijker te spelen door hun kennis online (en trouwens ook off line) te delen.
Interessante ontwikkelingen en mooie kansen, wat mij betreft. Ik ben benieuwd hoe jij hier tegenaan kijkt!
Uitgelichte afbeelding: Jochem Koole, licentie: CC BY
Hi Jochem, interessante kijk op grote merken! Ik deel je mening! 50.000 op een base van 20.000.000 is inderdaad niet zo veel.
Dag Jochem, ik ben met je eens. Een mooi voorbeeld is de markt. In het geweld van de ‘wondere wereld’ van internet is er nog altijd de markt. Waarom nemen mensen nog de moeite om inkopen te doen op de markt. Ik vermoed gezelligheid en contact. Sociale media kan de relatie met de klant versterken, maar de basis blijft fysiek contact. Een goed voorbeeld vind ik Piet Zoomers in Wilp. Ik had daar een blazer gekocht in mei, twee weken was er iets aan kapot. Ik belde ze, natuurlijk kon ik langs komen. Telefonisch contact was uitermate vriendelijk, het contact in de winkel was geweldig. De service was goed. Ik volgde ze al op twitter en gaf ze een dik compliment. Daar reageerden ze op en dan ook nog namens de medewerkers van het naaiatelier. Over nagedacht dus. Petra de Boevere heb ik een tijdje gevolgd. Daar ben ik mee gestopt. Als mensen beginnen te vloeken en om de minuut een tweet plaatsen, haak ik af. Zelfingenomenheid voerde de boventoon. Niks an.
Dank voor je reactie, Esther. Wil je als organisatie klanten aan je binden, dan is een goede service het allerbelangrijkste. Die service moet via elk medium zo goed mogelijk zijn. Of het nu gaat om de telefoon, Twitter of een face to face gesprek.
Ha jochem,
mooi stukje. Hartelijk kunnen lachen om de worstactie van de lokale koffiezaak.
Groeten jachim
Leuk artikel en in grote lijnen eens met de opmerking dat social media kansen bieden om op PR/promotie gebied op te kunnen boksen tegen gevestigde concurrenten. Daarnaast ben ik ook kritisch op de (eenrichtings) manier waarop sommige grote merken social media inzetten.
Maar je opmerking over de waarde van 50.000 likes heb ik nog wel een kanttekening. Wanneer het gaat om ‘Likes’ dan is het doel (waarschijnlijk) bereik, bijvoorbeeld om een zo’n groot mogelijk publiek te laten zien hoe tof Coca-Cola is. Als hun (vaak nietszeggende) content 50.000 likes krijgt (ik verbaas me er ook telkens over), dan verschijnt deze content uiteindelijk toch ook in het nieuwsoverzicht van de 50.000 personen die het kennelijk leuk vinden. Vermenigvuldig dit met een gemiddelde grootte van het netwerk van gemiddeld 50-100 personen en je hebt toch een leuk bereik dat moeilijk dagelijks is te bereiken via andere mediavormen 😉
Dank voor je reactie, Stefan. Goed punt wat betreft de Likes. In potentie kan je meer mensen bereiken dan het aantal Likes dat jouw pagina heeft. In de praktijk zie je echter, dat veel berichten niet bij iedereen in de stream terecht komen en dat veel mensen ongewenste berichten weg klikken.
Ah ik dacht dat die 50.000 likes voor een bepaalde statusupdate waren aangezien dat Coca-Cola miljoenen “fans” heeft als ik het goed heb. Verkeerd gelezen dus. Sowieso vind ik doelstellingen op bereik niet echt interessant bij social media omdat men zich dan nogal snel blindstaart op “platte” indicatoren zoals likes. Veel interessanter vind ik het om te kijken hoe social media kunnen bijdragen aan het helpen van de doelgroep